Litiges – Médiation
Vous avez beau vous croire en règle, un contrôleur tâtillon va y trouver à redire ? Un transporteur a perdu vos bagages ? L’indemnisation de votre retard ne vous satisfait pas ? Les contrariétés ne manquent pas (quelques exemples vécus ci dessous )
Nous pouvons vous aider à faire valoir vos droits, avec si besoin l’appui du service juridique de la FNAUT nationale, association agréée de consommateurs .
Cette aide ne concerne pas les fraudeurs d’un jour et encore moins les fraudeurs professionnels. L’UVN comme la FNAUT considèrent que la fraude est une incivilité qui nuit au développement des Transports collectifs par le manque de recettes et les frais de contrôles qu’elle occasionne.
Comment agir ?
Tout d’abord vous devez, si vous ne l’avez pas déjà fait, écrire au Service Clientèle du transporteur concerné (par courrier Recommandé AR).
Si la réponse ne vous convient pas, ou si vous n’avez pas de réponse dans le mois qui suit votre courrier, vous pouvez recourir vous même au Médiateur. Attention, vous disposez d’un délai maximal de deux mois à compter de la date du procès verbal pour adresser votre contestation :
Pour la RATP et les villes gérées par RATPDév : ici
Pour la SNCF et ses filiales ferroviaires (Eurostar, Thalys, Ouigo,…) ici ; accès direct ici En moyenne le médiateur SNCF donne raison à l’usager dans plus de la moitié des cas (57% en 2015) : On peut le comprendre comme une efficacité du service de Médiation, mais aussi comme un manque d’écoute du Service Client SNCF… (rapport annuel ici) .
Pour tous les autres cas (Transports urbains, Avion, Autocars, Thello, Agences de voyage,…) c’est le médiateur Tourisme et Voyage ici .
En cas de doute ou d’erreur de destinataire les Médiateurs se transmettent les dossiers.
Quelques exemples ….
Les transports publics ont entamé une vaste chasse aux fraudeurs et c’est tant mieux, car la fraude prive le transport public de recettes importantes pour son développement, et la fraude est aussi un des aspects de la déliquescence insupportable de la société.
Mais on se demande parfois si une « politique du chiffre » ne ciblerait pas d’abord les usagers de bonne foi, beaucoup plus faciles à culpabiliser et à rançonner que les fraudeurs professionnels (rappelons que le taux de recouvrement des amendes n’est que de l’ordre de 30% …). Une preuve en est que, de plus en plus, les contrôleurs SNCF se limitent à l’ « auto-contrôle » des usagers : seuls payent ceux qui veulent bien se dénoncer … « avant les opérations de contrôle » qui en fait n’ont pas toujours lieu.
Dans les transports publics de 2016 il ne suffit plus d’avoir payé son transport pour être en règle ! Transpole a d’ailleurs officiellement créé une amende de 5€ pour les usagers qui ont payé un titre de transport (abonnement par ex.) mais ne l’ont pas validé ! Et les grilles tarifaires et les réglementations sont devenues tellement complexes qu’on se demande si un usager qui se croit en règle ne serait pas tout bonnement un délinquant qui s’ignore. Et le montant des amendes est souvent disproportionné par rapport au délit commis. Quelques exemples vécus, de quoi faire un « jeu de l’oie de l’usager » :
Le quai de la gare est désert et il vous vient à l’idée de faire 50m sur votre trottinette : la Police ferroviaire vous interpelle, vous sermone comme un gamin. Mais ce n’est pas fini, vous écopez aussi d’un PV de 100 euros !
Vous êtes sans ressources, votre famille vous a offert un billet de TGV pour venir passer le week end. Pas de veine, suite à une erreur de date lors de l’achat, vous auriez dû être dans ce même train 24h plus tôt (au même prix) . Vous aurez donc 82 € à payer en plus.
Vous utilisez un TER-GV en ayant acheté votre billet au distributeur « Grandes Lignes » (ou sur Internet). Vous n’êtes pas du coin, le contrôleur vous apprend qu’il vous faut, en plus, un supplément régional grande vitesse de … 3€. Donc ça vous fera 50€, qui se transforment en 80€ car vous refusez de payer immédiatement ce qui ne peut être qu’une grossière erreur : Les TER-GV sont les seuls trains en France pour lesquels un billet acheté au distributeur n’est pas « tout compris ».
Abonné Transpole, vous utilisez régulièrement votre vélo pliant que vous pliez soigneusement avant d’entrer dans la rame. Un contrôleur vous interpelle dans l’escalier d’accès au quai. Votre vélo n’étant pas plié à ce moment là, vous écopez d’un PV pour avoir osé introduire « un objet dangereux dans le métro » . Montant 174 euros !!
300 euros d’amende pour vos trois enfants qui ont pris le train Don-Sainghin – Lille avec le ticket Transpole que vous leur avez acheté (donc ils ont payé 3 fois 1,60 au lieu de 3 fois 3,20 euros!!) (seuls les abonnements Transpole sont valables sur le TER)
Signalons aussi le recours un peu facile à la Police ferroviaire pour évacuer manu militari des gêneurs qui ne demandent rien d’autre que ce qui leur est dû : un homme agé de 80 ans qui réclamait une fiche horaire à Lille Flandres, un salarié qui avait besoin d’un bulletin de retard à Dunkerque, etc…
Il serait peut-être temps que les responsables des transports publics remettent un peu les pieds sur terre et ne dégoûtent pas les usagers par des amendes délirantes, alors même que l’usager a payé son transport. Il ne s’agit pas du tout de fraude dans ces cas là.
Rappelons également que les transporteurs sont loin d’être parfaits, ils mériteraient aussi quelques PV que malheureusement les usagers ne sont pas en mesure de leur délivrer : distributeurs en panne (ou refusant la carte bancaire au dernier moment), queue interminable au guichet, composteur récalcitrant « retournez votre billet », service non rendu (grèves, retards, suppressions de services), guichets fermés,…